23 ноября 2021 года состоялось очередное заседание Клуба журналистов АРФГ. Гостем клуба стал руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
Глава Службы ЦБ РФ рассказал о том, какие виды мисселинга сегодня наиболее распространены, как регулятор намерен пресекать недобросовестные практики продажи финансовых продуктов, а также дал советы потребителям, как избежать обмана и куда жаловаться, если это все же случилось.
Среди наиболее распространенных видов мисселинга Михаил Мамута назвал продажи одного финансового продукта под видом другого и введение потребителя в заблуждение относительно доходности продукта. Отдельно он выделил миспрайсинг, когда дешевый продукт продается под видом дорогого. Особенно характерно это для рынка сложных финансовых продуктов, когда цена таким образом «запакована», что в итоге одна и та же комиссия, только по-разному называемая, может включаться в стоимость предложения неоднократно. Финучастник может намеренно умалчивать о размере комиссий, вынуждать потребителя оплачивать какую-то услугу «в нагрузку». В таком случае доля комиссионного дохода оказывается значительной и неоправданной. «Распознать миспрайсинг довольно сложно, этому мешает сложная продуктовая «упаковка», только при пристальном изучении всех деталей лукавство становится очевидным», – подчеркнул глава Службы.
По словам Михаила Мамуты, доказать факт мисселинга в правовом поле бывает сложно, но управу на недобросовестных участников рынка все же можно найти. Он посоветовал обязательно жаловаться. Сначала непосредственно продавцу, потому что бывает – злоупотребление допущено на уровне конкретного менеджера, отвечающего за продажу. По крайней мере крупные продавцы довольно часто на это реагируют и сами исправляют допущенные ошибки. Если проблема не решается нужно пожаловаться в Банк России. У регулятора есть возможность повлиять на ситуацию, в том числе и оштрафовать нерадивого участника рынка за желание нажиться на неосведомленности и невнимательности клиента.
Михаил Мамута напомнил о новом законе, принятом для защиты прав потребителей финуслуг и неквалифицированных инвесторов. Документ ввел правила продаж финансовых инструментов и предоставил Банку России вмешиваться в ситуацию в случае грубого нарушения участниками рынка установленных правил продаж.
«С 1 октября 2021 года у нас появились законные полномочия в случае грубого нарушения правил продаж временно приостанавливать реализацию продукта, а в особо тяжелых случаях требовать так называемого обратного выкупа. То есть продавец должен будет выставить оферту всем, кому продукт был продан с аналогичными нарушениями. И если люди воспользуются офертой, то продавец обязан выкупить продукт по цене сделки. Мы пока этой нормой не пользовались, в этом вопросе однозначно нужна некая системность, но такая возможность у нас есть и рынок про это знает. Надеемся, что это само по себе – сильный сигнал о том, что нужно более серьезно отслеживать систему качества продаж», – прокомментировал тему представитель Банка России.
Кроме этого, глава Службы ЦБ РФ напомнил, что в случае навязывания услуги у человека есть право по закону в течение определенного времени отказаться от нее при получении кредита. До конца года «период охлаждения» распространяется только на добровольные страховки, но с 30 декабря 2021 года вступает в силу федеральный закон, который дает право потребителям отказаться в течение 14 дней от любой навязанной в период получения кредита услуги. Этот же закон запрещает так называемые «предпроданные услуги», речь идет о договорах, где «галочки», означающие – клиент согласен купить целый ряд услуг, уже проставлены непосредственно банком. Такая практика будет прекращена, человек должен сам выбрать, что он хочет приобрести, только после этого услугу включат в договор.
И еще один инструмент воздействия на рынок, который назвал Михаил Мамута – принципы и правила корпоративного управления, принятые в финансовых организациях. Банк России рекомендовал советам директоров финансовых компаний уполномочить конкретного сотрудника, который бы отвечал за защиту прав потребителей и качество продаж, а также разработать такую систему стимулирования и дестимулирования продавцов, которая напрямую бы зависела от выявления фактов мисселинга. Причем ответственность за нарушения должен нести не только линейный продавец, но и все сотрудники «по цепочке» вплоть до высшего менеджмента. «Когда высший менеджмент на себе почувствует, что нарушения продавцов, которые «на земле» реализуют продукт, непосредственно влияют на их прибыль и в целом на оценку эффективности, поверьте, это окажет и влияние на общую культуру продаж, на практику противодействия мисселингу», – считает глава Службы ЦБ РФ.
С повестки дня не снимется и вопрос о финансовой грамотности самих граждан, полезные знания и навыки уберегут от мисселинга лучше всего – убежден Михаил Мамута. Конечно, невозможно разбираться во всем одинаково хорошо, если есть сомнения, вопросы – стоит перед заключением договора задать вопрос знающим специалистам. Это можно сделать не только через обращение на сайте, но и в мобильном приложении «ЦБ онлайн».
Проблема мисселинга оказалась столь многогранной, что за одну встречу обсудить все нюансы оказалось невозможно. Поэтому участники клуба наметили для себя еще несколько встреч на заданную тему. В частности, планируется заседание на тему «Инвестиции и мисселинг».