Проект Ассоциации развития финансовой грамотности – независимая оценка соблюдения принципа добросовестности в практике продаж финансовых продуктов и услуг. Но, по мнению экспертов, решать, как реагировать на выявленные нарушения – самим финансовым организациям.
Улучшение клиентского опыта с помощью деятельности тайных покупателей, результаты и возможные пути эволюции проекта АРФГ «Мониторинг участников финансового рынка», развитие и мотивация самих волонтеров, стали ключевыми темами круглого стола «Доверие через сопричастность: как тайные покупатели меняют финансовые сервисы и отношение к финансовым организациям?», прошедшего 24 марта 2026 г.
В работе круглого стола приняли участие Сергей Колганов, заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, Ольга Шанаева, заместитель руководителя Роскачества, Валерий Сенков, к.э.н., доцент, заведующий кафедрой экономической безопасности РГУ им. А.Н. Косыгина, Елена Рождественская, к.э.н., доцент кафедры экономики, финансов и бухгалтерского учета ФГБОУ ВО «ОГУ имени И.С. Тургенева», руководитель Клуба волонтеров финансового просвещения г. Орла. Модератором выступил Эльман Мехтиев, генеральный директор АРФГ.
Эльман Мехтиев представил краткие итоги седьмого этапа мониторинга (в рамках проекта волонтеры финансового просвещения посещают офисы финансовых организаций по всей стране в качестве тайных покупателей). Он отметил снижение числа нарушений по сравнению с предыдущими этапами. Однако выявленные нарушения, например, неуведомление о рисках и некорректное сравнение продуктов, показывают, что просветительская работа с потребителями финансовых услуг и сотрудниками финансовых организаций должна быть продолжена.
Участники круглого стола согласились, что важно не только исключение неприемлемых практик продаж финансовых продуктов и услуг, но, в первую очередь, устранение первопричин их появления.
Сергей Колганов отметил, что деятельность волонтеров связана с продуктами и услугами, недавно появившимися на финансовом рынке. Поэтому она не только выявляет финансовые организации или регионы с высокой концентрацией рисков, но и «позволяет определить потенциальные системные риски, которые могут локализоваться в тех или иных финансовых продуктах», – подчеркнул он.
«Сейчас уже нельзя просто сказать: «У меня есть продукт, сервис или услуга – используйте их». Финансовый рынок давно стал рынком покупателей, а не продавцов. Открытость и прозрачность коммуникаций с клиентами формулируют доверие. И только оно становится фактически единственным конкурентным преимуществом, конкурентным дифференциатором. Результаты мониторинга АРФГ используются и должны использоваться дальше, в том числе как основа для точечных рекомендаций по улучшению практик продаж. Особенно в регионах с высокой концентраций нарушений», – заявил Эльман Мехтиев.
Напомним, Ассоциация развития финансовой грамотности реализует проект «Мониторинг участников финансового рынка» при поддержке Банка России и в сотрудничестве с рядом ведущих вузов России. Ознакомиться с результатами седьмого этапа мониторинга можно на сайте АРФГ.
__
Изображение: Алиса AI